La toujours très excellente newsletter Good Experience pose le problème de l’authenticité de la relation commerciale au travers de deux interviews que je vous recommande.
L’authenticité est un élément primordial de la relation client. Tout bon vendeur le sait. Elle est au coeur de la dimension humaine qui fait tout l’intérêt du métier de vendeur et elle constitue, lorsqu’elle est bien gérée, un facteur important de solidité de la relation client. Elle est une composante clé de la confiance.
Créer de l’authenticité en ligne est quelque chose de difficile, ne serait-ce que parce que la relation est indirecte, “médiatisée”. Médiatisée par le média lui-même: écran, ordinateur, réseau, serveur, etc. Et surtout par toutes les couches organisationnelles qui viennent filtrer la politique éditoriale d’un site jusqu’à l’aseptiser à l’extrême : du service de communication au juridique en passant par toutes les strates de management, chacun passe un petit coup de papier de verre sur les contenus jusqu’à en faire des prospectus sans odeur ni saveur….
Qui parle vrai sur son site web aujourd’hui ? Les blogueurs. Pas les entreprises. Elles sont encore coincées dans leur marketing bullshit des années 80, leur ton pubard qui constitue l’apothéose du superficiel, de l’artificiel, quand il ne sombre pas dans l’arrogant, stade suprème -et dérisoire- du capitalisme.
Parce qu’ils utilisent depuis toujours des médias de masse dans lesquels le cerveau du consommateur est placé en position “réception”, la plupart des marketeurs s’imaginent que ce mode d’expression centré sur l’élaboration et la distribution de messages peut aussi fonctionner en ligne. Ils commettent une grave erreur. Sur le web, le cerveau de l’internaute est en position “action”. Tout ce qui ne “passerait pas” en face à face, d’un vendeur à un client, ne passera pas non plus sur l’écran.
Humaniser la relation que l’on crée avec l’internaute via l’écran de son ordinateur passe d’abord par le choix des contenus qu’on lui propose sur le site. S’ils répondent d’abord aux attentes de l’entreprise envers le client et négligent les besoins des clients, ça commence mal. Seuls les contenus qui répondent vraiment aux besoins des internautes doivent donc être publiés et mis en avant.
L’authenticité se manifeste également avec le ton, le style qu’on utilise. Tout langage orienté communication doit être évité et laisser place à des “vrais propos” tenus par des “vrais gens”. L’entreprise n’existe pas. Seuls existent les hommes et femmes qui la composent. Alors laissez-les s’exprimer vraiment. Ne simulez pas ce ton, ce style. Les agences de communication qui créent des contenus simulant des “vrais gens” produisent le même résultat que lorsqu’elles illustrent les contenus avec des photos de vrais gens, sortis tous droits de banques d’images. Personne n’est dupe. Ce qui est simplement inutile hors ligne devient contre productif en ligne.
L’interactivité est également une source d’authenticité importante. Si vous êtes capable d’établir un dialogue, privé ou public, avec vos clients, vous reproduisez la relation client humanisée, vivante et authentique sur laquelle repose le commerce depuis des milliers d’années. Et c’est bien le modèle marketing le plus puissant qui existe.
Comparez les coûts: combien coûte une campagne de publicité de masse ? Combien coûteraient quelques personnes capables de répondre publiquement en ligne à des internautes qui posent des questions ? Combien rapportent vos campagnes de masse qui ne créent aucune relation client ?
Dernier exemple : pourquoi, lorsqu’on écrit à une entreprise, n’obtient-on quasiement jamais de réponse d’un être humain identifié ? Exemple: j’écris à Radio France un email que je signe et l’entreprise me répond anonymement. Je reçois une réponse du service “relations avec les auditeurs”. D’accord, Radio France est une entreprise publique. Mais c’est le cas avec la plupart des entreprises classiques lorsqu’on les contacte en ligne.
Une relation client dans laquelle le client parle à un robot, à un service ou à une personne masquée est vraiment d’une pauvreté affligeante. Pourtant, via un simple email de demande de renseignement, je crée l’opportunité d’une relation client que l’entreprise, par ailleurs, recherche tant à grand coup de budgets de publicité dans les médias de masse. Et là, l’entreprise la fuit, paradoxalement. Schizophrénie marketing. Est-ce bien utile d’aller dépenser des millions d’euros dans des campagnes de publicité classique pour attirer des clients lorsqu’on n’est pas capable de répondre à des internautes qui expriment un besoin (donc un intérêt) avec la vraie adresse e-mail d’un salarié capable de engager l’entreprise dans sa réponse et de poursuivre le dialogue avec le client ? Accepteriez-vous d’acheter une baguette de pain (ou un éclair au chocolat) à une boulangère qui se cacherait derrière un masque ?
MAJ: 11 mai 2005, modification du titre de cet article.
6 commentaires
Il estun adage qu’il faudrait remettre au goût du jour :
"LE CLIENT EST ROI MEME SI ON EST REPUBLICAIN"
"pourquoi, lorsqu’on écrit à une entreprise, n’obtient-on quasiement jamais de réponse d’un être humain identifié ?"
Peut-être parce qu’ils n’ont personne qui soit "formée" à ce genre de communication…
Relation de confiance, oui.
Mais le client n’EST PAS roi. S’il est roi, et qu’il en prend conscience, il devient un satané emmerdeur… Et réclame 12000 services et ne veut en payer aucun :p.
Dites po non, on est tous un peu comme ça.
Le paradoxe français ! Tant que le quidam continuera de réclamer avec véhémence "du social" à tout va MAIS en privilégiant le fournisseur (d’accès) qui revendique le dernier artifice technique au prix le plus bas, on est pas pret de voir des opérateurs qui offrent un service HUMAIN digne de ce nom.
A quand un label "Max Havelaar" pour les société de service qui pourraient enfin privilégier le facteur humain eu égard aux conditions de travail de leurs employés et au véritable service qu’ils offrent à leurs clients (je ne parle pas là du PRODUIT, objet de l’abonnement(ADSL?))
Pour rebondir sur votre article :
blog.laurent-bernat.com/d…
Il est effarant de voir que suite à un problème de leur fait :
1.- il ne dispose pas d’un service qualité proactif permettant de diagnostiquer les pannes
2.- vous soyiez dans l’obligation de payer pour signaler un problème chez eux
3.- le délai de rétablissement soit aussi long
4.- le service soit aussi lamentable
Alors, qui est responsable ?
Le fournisseur ? Sans aucun doute.
Les clients ? Egalement.
Ce qui coûte en France, c’est l’humain. La considération c’est l’humain. L’équation est alors simple… La force de ce genre de société est la cupidité des consommateurs qui ont pour seuls et uniques critères de décisions le prix, le prix, le prix… (toujours en revendiquant du social et en critiquant à haute voix les délocalisations)
Le monde tourne à l’envers !!!
Il est vrai que le prix est un critere tres important dans le choix d’un client, mais nous sommes actuellement ds un societe de sur-consomation. Les nouvelles technologies illustrent bien cette societe nouvelle, un produit ne dure que qq années puis il est jete, il parait obsolete. Les modes poussent egalement le client a remplacer ses objets a des cadences accrues : combien d’objets fabriqués de nos jours se transmettent encore ? on ne conserve plus on ne repare plus, les objets ne nous survivent plus, meme nos batiment n’on guere plus de 50 ans de vie correcte. Dans ces circonstance l’homme voulant rester dans la course, pressé par un besoin toujours grandissant d’acheter ou de racheter, ne peut, d’un facon logique, que donner une place predominante au prix dans son jugement. Les entreprises font donc leur possible pour reduire le prix (vente de produit non finis, a peine téstés, materiaux ‘cheaps’/conception ‘fragiles’, ergonomie non finalisée, service /relation client deplorable voire pratiquement inexistant, delocalisations…) le nivellement par le bas apparait etre une consequence du capitalisme et c’est bien dommage.
Tout ca pour dire que OUI, si tout le monde disait STOP on veut plus de merdes pas cheres(ou cher d’ailleur), on veut de la qualité, du solide, du durable, du reutilisable, du reparable. Alors les entreprises changeraient d’angle d’attaque et a partir de la… tout est possible. MAIS je ne pense pas que faire bouger assez de monde pr changer/faire evoluer un systeme ‘qui n’est pas si mauvais’ soit une chose aisée vu l’influence de la television et des media en general.
Cela pour dire que le client, comme l’entreprise agissent d’une maniere logique dans la societé dans lequel ils evoluent, ni l’un ni l’autre ne sont vraiment responsable. cette societe est l’aboutissement d’un systeme, soit. il est temps de depasser ce systeme avant d’aller trop loin dans la destruction de notre environement et l’avilissement des esprits.
La situation semble donc deseperée, mais d’aucun diront que je suis pessimiste alors… a vous de me montrer que l’espoir existe encore
PS:
Desolé je suis parti un peu loin, mais le sujet me tient a coeur, il n’y a rien qui ne m’exaspere plus que d’etre obliger de communiquer avec un systeme automatique/inhumain (voix preenregistrées, reponse automatiques voire pas de reponse, de moins en moins d’interlocuteurs humain, les quelques uns accessible n’etant la plupart du temps pas competents car sous payés)
7 millions de blogueurs: petite leçon de Bullshiting par le journal Le Monde
Important: Cet article ne reflète pas la pensée de son auteur qui l’a écrit sous l’emprise d’un psychotrope puissant appelé “Journal Le Monde”, psychotrope bien connu pour ses effets hallucinatoires et desinhibiteurs dévastateurs. En particulier, même…