Quand on achète pour la première fois dans une boutique en ligne, souvent, ladite boutique enregistre votre commande puis vous envoie un email pour vous demander d’envoyer une copie de vos papiers d’identité et un justificatif de domicile.
C’est ce qui vient de m’arriver après une première commande sur materiel.net, et qui m’est arrivé il y a bien longtemps sur rueducommerce.fr et ldlc.com.
Cette pratique est particulièrement pénible.
Est-ce qu’on me demande mes papiers lorsque j’achète une machine à laver dans un hypermarché ? Est-ce que La Redoute me demande un justificatif de domicile lorsque j’achète un grille-pain par correspondance ? Pire: en règle générale, quand on me demande mes papiers, on les regarde, puis on me les rend. On n’en fait pas une copie. Sauf dans des cas très spécifiques rarement du type d’un simple achat de matériel informatique ou ménager.
Du point de vue du consommateur, cette pratique est en elle-même contestable. Du point de vue du vendeur, je crois en comprendre la raison. En l’absence d’un système efficace lui permettant de vérifier que son acheteur est bien domicilié à l’adresse de livraison, il minimise les risques de fraude qui, sur Internet, sont nombreux.
Ausweiss, Papir !
Cependant, si je peux deviner et peut-être comprendre le motif de la demande, je regrette la totale opacité dans laquelle elle est effectuée:
- Ce n’est qu’une fois la commande entièrement effectuée, c’est-à-dire après avoir entré et validé les informations de paiement, qu’on apprend qu’on doit envoyer ces documents, par un email anonyme et impératif.
- L’email ne comporte généralement aucune information expliquant pourquoi on doit envoyer ces documents et en quoi ils sont indispensables pour la validation de la commande. Je dois les envoyer, c’est tout. Ausweiss, papir, schell, bitte. Warum ? Pourquoi ? Securité. Securitate. Polizei. Sauf qu’à ma connaissance, un vendeur d’ordinateur n’est pas un gendarme.
- J’exagère ? Peut-être. C’est parce que ma commande a été retardée de 3 jours à cause de cette procédure digne de la sécurité sociale ou des services fiscaux. J’ai passé ma commande samedi et je n’ai reçu l’email que lundi soir. Envoi d’un fax de ma part mardi. Oubli, de ma part, d’indiquer le numéro de commande. Email me demandant de renvoyer le fax reçu aujourd’hui… Nouveau fax parti ce soir. Cette plaisanterie est bien partie pour me fait perdre une semaine. C’est assez pathétique.
- Et surtout, aucune information n’est fournie quant à l’utilisation qui sera faite des documents et des informations qu’ils contiennent, combien de temps seront-ils conservés, leur sécurité sera-t-elle garantie, seront-ils transmis à des tiers. Rien n’est précisé. En tout cas rien de clair et compréhensible. Il y a bien une section sur la confidentialité des données dans les conditions générales de vente. Mais d’une part, elle est rédigée avec un excès de tournures juridiques compliquées et, d’autre part, elle ne précise pas les modalités de conservation et de destruction des données. Tout ceci est bien approximatif et seulement destiné à protéger juridiquement le vendeur.
A l’heure de l’augmentation du vol d’identité et autres escroqueries, je n’ai aucune envie qu’une de mes factures EDF ou qu’une copie de ma carte d’identité se baladent sur les serveurs d’un commerçant en ligne, fut-il par ailleurs honnête et efficace. La moindre des choses serait qu’il m’informe de l’usage qu’il compte faire de ces documents et qu’il s’engage envers moi à les détruire dès que la finalité de leur collecte est accomplie.
Suggestions
Lorsque je m’inscris pour la première fois chez un marchand en ligne et que je passe ma première commande, au lieu de m’administrer un coup de bâton désagréable sur les doigts avec le méchant email envoyé juste après la validation de la commande, le vendeur pourrait peut-être:
- intégrer une étape de plus dans la saisie de la commande sur le site,
- m’expliquer que pour lutter contre la fraude, il a besoin de valider mon adresse,
- me demander d’envoyer les documents, si possible via un formulaire d’upload, sinon via email, fax ou courrier,
- me garantir que ces données seront détruites une fois le produit livré, qu’elles ne seront utilisées pour rien d’autre que la validation de mon compte et que je n’aurai plus à les retransmettre ultérieurement.
Bref, plutôt que de me faire perdre mon temps en se comportant en petit tyran désagréable, limite fonctionnaire obtus derrière son guichet, le vendeur ne gagnerait-il pas à expliquer clairement ses contraintes et tout faire pour me simplifier la vie ?
Simples questions.
Nb: je précise que je n’ai pas à me plaindre par ailleurs des trois vendeurs que je cite ci-dessus dont le service est généralement de bonne qualité.
